Se hai sentito infinite volte questa parola, è perché è una capacità che ci serve moltissimo ma non alleniamo abbastanza. A dire la verità, moltissime persone non sanno nemmeno di cosa parliamo. E allora parto dal significato e provo a rispondere a una domanda secca: cos’è l’empatia?
Deriva da greco e vuol dire, letteralmente, sentire con. Parliamo quindi di entrare in contatto con la persona che abbiamo di fronte e saper comprendere come sta e cosa sente. Capire, sentire il suo stato d’animo. Da uno sguardo, da una parola, dall’atteggiamento, i nostri neuroni specchio ci servono proprio per cogliere le emozioni altrui e sentirle come se fossero nostre. Questa capacità ci serve per poter stare in relazione con il mondo intorno, per poter comunicare in modo profondo con le persone e poterci esprimere appieno.
Quindi sì, è una competenza relazionale potentissima e gioca un ruolo fondamentale nella comunicazione sia privata che di business. Proviamo a capire perché.

Contatto, ascolto, emozione

Nella nostra vita privata, così come nel lavoro, viviamo di relazioni. Le relazioni sono fatte di affetto, di dialogo, talvolta di scontro, ma comunque c’è un elemento che le accomuna: le relazioni esistono perché entriamo in contatto con le altre persone. In alcuni casi il contatto è dettato da delle situazioni in cui noi non scegliamo. Non scegliamo le persone con cui frequentiamo le scuole, e nemmeno con cui facciamo sport o lezioni di musica e, a dire il vero, non scegliamo nemmeno le persone che compongono la nostra famiglia. Ma siamo comunque in contatto con loro e questo ci aiuta ad accrescere le nostre capacità relazionali. Il passo successivo al contatto, per garantirci delle buone relazioni, è riuscire a metterci in ascolto. Non con le orecchie, o meglio, oltre le orecchie. Mettersi in ascolto è una capacità che tutti possiamo sviluppare e allenare, per sentire ciò che sentono le persone con cui siamo in contatto. Per comprendere le emozioni che provano e stabilire una connessione profonda. Spesso, quando parliamo di mettersi nei panni altrui, pensiamo che si tratti di far proprie emozioni tristi, situazioni difficili, esperienze drammatiche. Se in parte è vero, sarebbe come dire che non proviamo emozioni positive e, per questo, non siamo in grado di entrare in empatia con chi prova gioia, sollievo, felicità, serenità, soddisfazione e così via. Che vita grama! Ma a parte questo, è vero che l’impostazione della nostra società non ci agevola a prenderci il tempo e l’investimento emotivo di connetterci con gli altri, né nel dolore né nella gioia. Perciò perdiamo di vista quanto sia importante per noi come persone, ma anche come persone che hanno un business. Perché io torno sempre al punto di partenza: siamo persone che lavorano a prodotti e servizi per altre persone. Come possiamo pensare di vendere ciò che facciamo se non siamo disposti a capire di cosa hanno bisogno?

Empatia con il cliente online: perché è importante

Ora, dopo questa introduzione su cosa sia l’empatia, dovrebbe esserti un po’ più chiaro perché, oltre che nelle relazioni private, sperimento in prima persona come applicarla nel business. Soprattutto per me, che sono una libera professionista che lavora per e con altri liberi professionisti, artigiani, piccole imprese, la relazione e la connessione con chi ho davanti è imprescindibile. E non la cerco solo per me, ma per i clienti dei miei clienti.
Pensaci un attimo: ora che molto di ciò che facciamo avviene online, specie nel business, il contatto umano che manca, per forza va compensato in qualche modo. Se ti stai chiedendo come, la risposta ce l’hai già: con l’empatia. Osservare, ascoltare, metterti nei panni della persona che arriva sui tuoi canali online e chiederti cosa vorrebbe trovare per avere la migliore esperienza possibile. Come puoi aiutare i tuoi clienti ideali a sentirsi a proprio agio sul tuo blog, nell’interazione con i tuoi contenuti social e una volta che sono arrivati al tuo e-commerce.
Le soluzioni sono molteplici perché dipende dal business che hai. Se sei un falegname, probabilmente ai tuoi clienti interesserà il lato tecnico del tuo lavoro, o magari dei tutorial. Se sei un commercialista, potrebbe essere utile una strategia di contenuti che spieghino le novità introdotte dalla legge finanziaria o il nuovo regime per le partite iva, o ancora dei modelli di fattura da scaricare per i tuoi clienti. Ci sono tante cose che puoi fare per soddisfare le esigenze del tuo pubblico, e per farlo dovresti partire dal farti delle domande. Quelle giuste, ovvio.

Le domande da farsi per allenare l’empatia

Si fa presto a dire giuste: quali sono le domande che possiamo farci? A parte questa, si intende. 🙂
Comincia a partire da un esercizio, cioè pensare a te come cliente.
Se tu fossi un tuo cliente

• cosa vorresti sapere del tuo lavoro?
• cosa fa la differenza in ciò che fai?
• cosa rende speciale il tuo lavoro, e può convincere le persone a rivolgersi a te?

Con queste domande cominci a capire quali sono i bisogni del tuo pubblico, cosa lo porta da te sia in termini pratici che in termini di relazione.
Il passo successivo è chiederti quali sono i valori alla base del tuo lavoro e come puoi comunicarli al di fuori. Se uno dei tuoi valori, per esempio, è la sostenibilità, magari lavori solo con stoffe che sono rimanenze di magazzino, o magari usi energie rinnovabili e packaging del tutto biodegradabili, trova il modo di comunicarlo. Le persone potrebbero volerlo sapere e considerarlo un fattore di scelta tra te e altri business. Anche se fai un lavoro che ha molta concorrenza, solo tu lo fai a modo tuo. Le persone non scelgono più solo un prodotto o un servizio in sé, ma la storia e il perché che c’è dietro: assicurati di mostrarglielo.
Soprattutto sui canali online del tuo business (ma non solo) le domande più importanti riguardano l’esperienza che offri nel tuo percorso di conoscenza e di acquisto. Tipo:

• hai creato contenuti utili a farti conoscere e far conoscere i tuoi prodotti/servizi?
• la descrizione dei tuoi prodotti/servizi sul tuo e-commerce, è piena di dettagli utili per chi acquista?
• il pagamento è disponibile con vari metodi?
• stai guidando i visitatori del tuo sito ed e-commerce in tutti i momenti?
• stai rassicurando i tuoi clienti in tutti i passaggi di acquisto, con messaggi che spieghino come proseguire in modo sicuro, e che confermino che sia tutto andato a buon fine?

Queste sono solo alcune delle cose che puoi chiederti. L’importante è che tu ti alleni a farlo spesso, soprattutto se stai lanciando novità o il tuo business non va come vorresti. Con alta probabilità, il modo per migliorare sta nella risposta a una di queste domande.

Stare in ascolto col cuore e con gli strumenti giusti

So che stai pensando che sì, puoi farti le domande, ma poi come fai a sapere se le risposte sono quelle giuste? Ottima osservazione. Proprio per questo non devi rispondere tra te e te, ma puoi trovare le risposte con diversi metodi.

1. Studiare il comportamento dei tuoi clienti e delle persone che ti seguono, per esempio, sui social.
   • Che parole usano?
   • Che domande fanno?
   • Cosa li preoccupa quando acquistano qualcosa?
   E pensa a cosa puoi fare tu per dare loro risposta e rassicurazione.


2. Puoi somministrare dei sondaggi, tramite newsletter, tramite i tuoi social, o anche offline. Puoi chiedere una valutazione a chi è già cliente, o fare domande a chi non lo è ancora, per comprendere cosa può essere utile o cosa, magari, li trattiene dall’acquisto. Per esempio, se a trattenerli fosse il prezzo, potresti proporre una rateizzazione, no?

Qualsiasi sia lo strumento che scegli, ricordati di ascoltare sempre ciò che hanno da dirti le persone, anche, anzi soprattutto, quando sono paure, obiezioni o critiche. In ognuna di esse c’è almeno un elemento che ti suggerisce come puoi avvicinarti alla tua audience, dimostrare che ci sei, che comprendi quel timore o quell’obiezione e puoi fare qualcosa. Accompagniamo le persone sui nostri canali con una scrittura gentile, con passaggi chiari e con disponibilità. L’empatia è uno strumento portentoso, se solo la accogliamo nella nostra vita e nel nostro business.

Vuoi metterti in ascolto della tua audience e migliorare la vostra relazione? Scrivimi tramite il form che trovi qui sotto, troviamo la soluzione migliore per te.