Maria Elena Marras
×

Il caso INPS e la comunicazione: come stiamo usando le parole?

Lettera 32 Olivetti

Credo che in moltissimi abbiamo seguito le vicende del sito INPS del 1 aprile.
Quello che abbiamo visto succedere, ahinoi, non è stato un pesce d’aprile, anche se confesso che ci ho sperato, soprattutto quando ho visto il messaggio che compariva in homepage.

Ci sono due domande che rivolgo a voi, ma ho rivolto prima di tutto a me, su quanto successo:

  1. l’INPS e, in generale, le istituzioni, hanno comunicato in modo chiaro tempi e modi della richiesta dell’indennità?
  2. dopo che il sito ha ceduto di fronte alle tante richieste, il messaggio che l’INPS ha dato, è stato chiaro?
Vi dico subito cosa ne penso io: in entrambi i casi, la risposta è no.

Perché ci sono state 100 richieste al secondo?

Parto da una premessa doverosa: gestire un’emergenza epocale come questa è l’ultima cosa che ognuno di noi vorrebbe e saprebbe fare. Da parte di chi comunica, però, mi aspetto un modo chiaro, diretto, semplice e didascalico, se serve.
Siamo scossi, preoccupati, incerti su cosa succederà da qui a domani. Non è tempo di ambiguità e discorsi in pompa magna, ma di entrare in contatto con il cuore del nostro Paese, di calarsi nella realtà di piccoli imprenditori e partite iva, in questo caso. Di attivare l’empatia, che è una caratteristica umana che tutti noi possiamo sviluppare e allenare. Ci sono persone che hanno dovuto bloccare le attività da un mese e più, che hanno necessità di quest’indennità come l’aria e non possiamo non tenerne conto.
Fatta questa premessa, mi chiedo: possibile che nessuno sia riuscito a rendere chiaro che non c’era bisogno di collegarsi al sito INPS tutti nello stesso momento?
Possibile che non ci sia stato modo di far capire alle persone che i soldi ci sono per chiunque abbia diritto e senza una scadenza così ristretta?

Ho letto che il sito INPS si è accartocciato su se stesso perché ci sono stati picchi di 100 richieste al secondo. Una marea di persone che si sono riversate nello stesso ristretto arco di tempo a fare la stessa operazione.
Ormai è chiaro, almeno a noi che ci occupiamo di comunicazione, che le persone leggono poco, talvolta non leggono proprio. Sull’ascolto siamo messi comunque maluccio, visto che gli studi parlano chiaro sulla brevità della nostra soglia di attenzione. Circa 8 secondi, poco più di ciò che intercorre tra un battito di ciglia e l’altro. Pochino, no?
Eppure non sono convinta che sia questo il motivo per cui le persone abbiano intasato il sito dell’INPS.

Sono andata a cercare informazioni dritta alla fonte. Nella pagina dedicata alla comunicazione della circolare sull’indennità di 600 euro per il mese di marzo 2020, si parla di a partire dal 1 aprile, senza specificare altro.
La circolare originale, men che meno considera di dover chiarire che la richiesta può esser fatta in tempi leggermente più diluiti, senza che questo pregiudichi la possibilità di ricevere la somma.
Questo ci dimostra come occuparsi della comunicazione significhi non solo usare bene le parole, ma anche:

  • organizzare in modo chiaro le informazioni,
  • anticipare le domande delle persone e dar loro risposta,
  • pensare al contesto, al percorso che una persona può fare per arrivare alle informazioni che dobbiamo dare.

Senza questo processo, rischieremo sempre di dare informazioni parziali, lacunose, forse perfino sbagliate. E questo vale ancor di più in tempi di emergenze e crisi come questa che stiamo attraversando.



Sito indisponibile e parole come macigni

Il messaggio che ho riportato sopra è ciò che è comparso, a metà mattina, agli occhi di chi provava a raggiungere il sito dell’INPS. Quando l’ho letto, confesso che ho esclamato da sola, di fronte allo schermo del mio smartphone: “Ma perché? Che diamine vuol dire?”.
Un linguaggio fatto di costrutti pesantissimi, parole vuote e incomprensibili, proprio nel momento in cui le persone sono smarrite o magari prese dal panico. Proviamo a smontarlo e capire cosa non va.

  1. Al fine di: una locuzione complessa e in pieno stile burocratese. Possiamo usare preposizioni semplici, non cambia il significato ed è molto più semplice da dire e da capire. In questo caso, potremmo sostituire con per.
  2. migliore e piu’ efficace: aggettivi talmente vuoti che l’uso improprio dell’apostrofo al posto dell’accento su più, è l’ultimo dei problemi.
  3. canalizzazione e ottenimento: nominalizzazioni come se piovesse. Quel processo di trasformare un verbo in sostantivo, che appesantisce la costruzione della frase e non aggiunge valore al significato. A che serve?
  4. temporaneamente e utilmente: avverbi modali, pure qui, come se piovesse. Allungano il brodo, distraggono il lettore, ma non ci danno quasi mai indicazioni utili. Forse, e dico forse, temporaneamente può starci. Ma possiamo comunque trasformare la frase, in modo che non sia necessario usare avverbi in -mente, come questi.
  5. Si assicura che: la forma impersonale, altro fulgido esempio di burocratese. Fredda, distaccata, lontana, proprio ora che dovrebbe rassicurare. Chi è che assicura? L’INPS, in questo caso. E perché non dirlo chiaro e tondo? Misteri.
  6. prestazioni e, un po’ prima, servizio: solo dopo capiamo che qui parlano dell’indennità. Non la nominano mai, la chiamano perfino in 2 modi diversi nella stessa comunicazione. L’apoteosi della vaghezza in un messaggio che dovrebbe dare spiegazioni. Se non fosse grave, mi verrebbe da sorridere.

Oltre che notare cosa non va, il compito di chi fa il mio mestiere è anche quello di proporre soluzioni valide.
E allora io, la prossima volta che atterro sul sito INPS in tilt, vorrei tanto leggere un messaggio come questo:

Le domande per la richiesta dell’indennità sono state moltissime, tutte insieme. Per questo, il sito ha avuto difficoltà ad accoglierle.
Mentre risolviamo il problema, vi ricordiamo che chiunque ne abbia diritto potrà fare la richiesta anche nei prossimi giorni.
Ci scusiamo e vi ringraziamo per la pazienza.


Una comunicazione più comprensibile, più utile e immediata, una scrittura gentile.
Vi va di provare a riscriverlo anche voi? Esercitiamoci, tutti insieme, a comunicare in modo chiaro, diretto, semplice per tutti. È sempre importante, oggi più che mai.